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售后服务
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售后服务体系


我公司 已详细制订了售后服务体系,该体系 覆盖了项目售前、售中、售后全过程的服务。公司将根据工程的要求和周期,从计划、设计实施交付后的日常运作,为客户提供套服务,帮助户掌握和利用技术,提高系 统的整体运作性能。公司对整个服务的过程实行跟踪、监督,力求实 现客户的最大满意。

我公司 在此将声明承诺:我公司 将会对项目提供全方位的技术支持、系统维 护和技术咨询服务。绝对不 会因为系统的任何故障而影响需方的正常工作的顺利进行,在我公 司售后服务及保障体系中,将会有详细的、有明确、确实可 行的保障措施方案阐述。

以下为 我公司对工程的服务承诺、服务保 障体系和服务方式,本项目提供技术咨询、系统规划、系统维护、技术培 训等全方位的服务。

一、保修期 内基本维护服务

我方负 责在系统正式交付需方使用的一年内进行免费、维护和技术咨询服务;最终提 供一套完整技术资料来为客户的管理人员进行全面的产品功能、技术性能参数、具体操作、简单维 护等等各个方面的技术培训。

在客户 正式使用系统之前(即保修期的开始),我司将 提供所需的备用材料及工具。

在保修期内,我公司 负责提供技术维修人员和维修工具,为维修 保养选派技术熟练人员,保证系统正常运行、万无一失。

我司提 供维护保养服务主要涵盖以下内容:

1)为保持 系统的正常运行,对设备 进行维修或更换的工作:提供材料、清理物料及劳务等。

2)按照以 下要求在安装完成后维修及检查:

对所有 系统设备进行例行检查;

清理所有主要设备;

调试所有设备;

替换所 有不正常的设备;

3)无论在 正常工作期间或非工作期间,我司在 收到需方要求后二小时内作出有效的回应并尽快到现场进行处理。

4)在设备正式投入后,我公司 安排现场人员作指导及操作等工作。

1.1技术支持

本公司客户服 务中心向用户提供全年365天,每周7天,每天24小时的电话技术支持,热线电话4000353877联系人刘福勇,并承诺在24个小时内响应,尽快到达现场

1.2故障诊断

按照故 障严重程度定义用户系统故障级别,山东金工将根据 故障级别分别安排故障排除服务。一至四 级技术故障的定义如下:

级别

严重程度

对产品 功能或性能或操作的影响

一级

严重的

系统已经瘫痪,工作受到严重影响,如果不立即实现恢复,会给客 户带来非常严重的损失。我们会与客户一起,调动各种资源,尽快排除故障。此时,我们与 客户需要始终保持联系,直到故障排除为止

二级

重大的

系统性 能已经严重下降,对客户 的业务运作造成了重大的影响。我们会 与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时,我们也 需与客户始终保持联系,直到故障排除为止

三级

一般的

客户系 统的操作性能受损,功能已经削弱,但大部 分业务运作仍可正常工作,还包括 一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在2小时内响应,提供解 决方案并付之实施。

四级

轻微的

在产品功能、安装或 配置方面需要信息或支援,很显然 对最终客户的业务运作几乎无影响,或根本没有影响。此时,我们与 客户需定期保持联系。到现场 或指导用户直接排除故障。

二、保修期外维护服务

2.1技术支持

本公司 将为客户一如继往的提供保修期外的维修服务。保修期后为有偿服务,服务协议另外商洽。本公司客户服 务中心向用户提供全年365天,每周7天,每天24小时的电话技术支持,热线电话4000353877联系人刘福勇,并承诺在24个小时内响应,尽快到达现场

2.2故障诊断

按照故 障严重程度定义用户系统故障级别,我公司将根据 故障级别分别安排故障排除服务。一至四 级技术故障的定义见上节。

2.3现场服务

在用户 的设备出现硬件故障或者其他必须到现场才能解决的问题时,本公司客户服 务中心向用户提供备件的同时,立即派遣有经验的工程师到现场服务

2.4定期设备检查

如客户需要,根据保修后服务协议,本公司可以对整个 系统设备进行检查,系统性能进行分析、优化,保证系 统处于健康状态。

三、服务方式

在系统 安装调试完毕后,本公司组织人员对系统 运行情况进行监测,并对有关 人员进行现场培训,直到保 证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验,能独立 进行系统管理和异常情况处理。

我们一 般提供如下的服务方式,也可根 据客户的要求提供上门保修。

3.1电话支持服务

当客户 报告系统故障信息后,立即提供电话支持。首先向 客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息,认真做好记录,建立维护事件记录。然后根据这些

信息做出判断,提出解决方法,耐心指 导客户逐步完成故障处理。

3.2现场维护和维修

电话维护不能解决,客户服务工程师根据客 户提供的故障信息,制定解决方案和维修备件,到达现场后,首先对 系统和重要数据作好备份,然后才 进行系统的检测,查找原因,会同客 户或相关部门研究解决的方法,进行故障的处理

3.3热线电话职能

本公司设立了 专门的服务热线电话,号码为4000353877接听用户电话。

热线电 话接听任何关于公司的外部信息,包括:

O 客户关 于服务质量的投诉或表扬

O 客户故障投诉

O 客户意见或建议

O 项目信息

O 客户需求

O 客户业务或技术咨询

O 其他信息

四、实施上 述承诺的技术服务保障体系

4.1前台服务部门

户服务部——提供售后服务

技术中心——提供售前服务,以及售前、售中、售后服务的技术支持

工程总部——提供售中服务

研发中心——提供应用软件服务

异地服务网点——提供本 地化的快速响应服务

4.2后台服务部门

作部——提供采购服务,对项目 的物流进行管理

总经办——为前台部门提供支持。

4.3服务监督部门

量安全部——对工程 质量和施工安全进行监督,接受顾 客投诉调查顾客满意度。

销售部门——与顾客直接沟通,反馈顾客意见。

公司领导——直接受 理顾客的重大投诉或质量事故。

五、服务网点介绍

我公司已在各 地区成立分公司,代表山东金 工机电工业有限公司处理地区的工程实施售后服务以及招投标事宜。主要的服务内容:提供各地区的工程技术支持,将按照 公司的流程提供售后服务工作,并作为山东金 工机电工业有限公司在各地区的备品备件库。同时作 为客户反馈基地。有权处 理职权范围的一切事宜。

1、山东金 工机电工业有限公司服务部24小时响应,在接到用户服务呼叫24小时内 派专业工程师到现场排除故障;在故障 一时排除不了时,采取更换设备,调整路径等方法,替换故障设备,保障系统不中断工作。

联系人:刘福勇

服务热线:4000353877





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